对于制造厂商而言，在选购机床设备时其硬性指标譬如加工精度、稳定性以及机床可靠性等表现固然重要，但是对用户而言，机床供应商后续的配套服务同样重要，而且随着后期的使用，接受更多考验的依旧是机床厂家的相关服务业务，所以服务对于用户选择机床供应商来说同样是重要的考虑因素之一，而且随着市场竞争的加剧，服务所占的主导因素有上升的势头。

美国哈斯作为机床行业的后起之秀之所以能迅速占领市场一方面得益于其高性价比的数控机床，另一方面就是得益于其依托HFO（哈斯机床专卖店）而建立起来的完善的服务体系。在中国，哈斯再次缔造了在最短时间内成为外资机床品牌年数控机床销量第一这一市场奇迹，这与哈斯所说的两大优势不无关联。近日本刊记者专门就有关哈斯服务方面的相关问题专访了哈斯大中华区维修经理黄威哲先生，希望哈斯成功的服务经验能被更多的机床厂商所推广，因为这样才会有更多的用户从中受益。（注：本刊记者简称为“MM”。）

MM：哈斯数控机床和其他世界知名品牌机床有什么不同？

黄威哲先生：如果要问哈斯数控机床和其他世界知名品牌机床有什么不同？我们坦诚的说，哈斯机床从设计开始就不是要生产世界上精度最高的机床，也不是要生产世界上功能特殊或最多的机床，更不是要生产世界上最便宜的机床，那么，哈斯机床的竞争力在哪呢？我的答案是：综合性价比和可持续的优质服务。

先谈综合性价比，“古人说货比三家不吃亏”，讲的是同样的货物卖不同的价格，当然不同的货物卖不同的价格，其实很正常，但是现在我们又学会了不同货物各有它合适的价格，这个价格应该和它的质量相匹配，于是我们会尽量选择“值这个价”的产品，而性价比讲的就是性能和价格相符合，而如果有价格低而质量好的产品，当然会成为大家心目中的梦幻逸品，成为追捧的对象，我很肯定的说，哈斯机床正是这样值得追捧的产品。

要证明哈斯机床是这样的梦幻逸品之前，不妨看看如果想购买一台机床该怎样得出您的的价格预算？我们可以计算组成机床的每一个关键零部件，相加后算出成本，接着根据它能够达到的精度或是使用者需要的精度，去市场上估算这样的机床一般的价格，然后再看它能连续工作多久的时间，为客户赚多少钱，最后是它一旦报废，还可以卖多少钱。

如果使用者能用这样理性的态度去估算所要采购的机床，那么只剩二个风险，一是接不到单，二是机床如果故障了却找不到机床厂家或其代理商维修。接不到单的问题机床生产商没办法代为解决，但是故障找不到人维修或是维修成本高得吓人，就不应该了，因此，我讲的性价比里面，其实就包含了优质的售后维修服务。

MM：作为哈斯大中华区维修经理，请谈谈什么是优质的售后维修服务？

黄威哲先生：这个问题我可以从人和物两方面来谈，首先谈“物”的方面，为什么哈斯要在全中国重要工业城市设立HFO(哈斯机床专卖店)，并且规定所有HFO里面必须设置有“备件库”，每一个备件库里必须充分配备在该区域里销售出去的各型号机床80%以上的零部件，例如某个HFO的服务区域内共销售出去100台VF-2立式加工中心，那么哈斯上海的总部便会根据历来的资料，推算出这个区域最大可能同时损坏同一零部件的比率，去配备这家HFO相应的零部件数量。基本上如果HFO备件库里没有的零部件，通常是几乎不会损坏的零部件，就算发生损坏，上海总部的备件库里也一定有库存。据统计，哈斯每一个HFO的备件库里，都会备有价值50万美元的备件，而上海总部的库存备件价值至少在400万美元以上。而这样的制度来自一个真实故事。

二十多年前哈斯还只是一个小公司时，曾经买过两台机床来加工一些部品，有一天其中的一台主轴坏了，马上告诉了其经销商，可是该原厂采用零库存式管理的政策，虽然在我们报修后，他们已紧急将这个部件排进生产，但是等到哈斯拿到这个部件已经过了二个多月，也就是说因为这个部件的故障，导致了我们在待料期的这两个多月期间的产量减半；这个事件改变了哈斯公司的零部件管理制度，因为我们不希望哈斯的使用者，也遭受和哈斯一样的痛苦经历。

对所有机床使用者来说，精度高不高、速度快不快当然很重要，但是一旦发生故障，使用者只关心一件事：多久能修好？其实使用者真正关心的是如果不尽快修好，那么轻则影响交货期，重则失去一个长期合作的客户，也就是厂商将赚不到钱，还可能赔上信誉。哈斯的销售人员在面对客户时，常常会提醒客户，采购机床不能只专注售价，而是要算总帐。

及时维修是那么的重要，因此，哈斯的每一个HFO，都必须有充足的零部件库存，而且这些库存是由哈斯总部采取寄售的方式，并未增加HFO经营者的负担，因此不会有HFO为节约成本而降低备件库存的情形。

MM：哈斯的维修人员需要具备哪些素质？

黄威哲先生：这就是我所要提到的“人”的方面，我们知道优质的维修服务光是有备件还不行，还必须有“人”，哈斯的每个HFO都必须有原厂认证的维修工程师，随时待命去协助客户解决问题。

为确保哈斯的工程师有能力解决客户的问题，在上海哈斯亚洲总部有着设备完善的培训教室，每年三次由哈斯美国总部派遣高级工程师驻上海授课，所有哈斯HFO都可以派工程师前来上课，课程包括学科（理论）和术科（实践），亦即除了在课堂上讲解故障的原因和排除之外，还要实地将机床拆解再复原，随时指出每一个部件维修时所必须注意的事项和流程，事实上，如果没有经过哈斯认证的工程师，是不允许到客户车间去帮客户维修机床的。而哈斯美国总部还派有顾问工程师长年驻扎上海，随时指导和支持国内的哈斯认证工程师，为客户解决各种疑难杂症。

另外，为使哈斯客户能正确使用哈斯机床，每个HFO都开设有培训教室，并备有模拟控制器，只要是哈斯客户，可以终身不限次数派遣员工报名接受培训，我们希望所有操作哈斯机床的人，都能对机床的性能有相当的了解，并且知道经常的进行检修，对于刀具和切削液也能有所认识，才能让机床的性能得到最好的发挥，减少不必要的耗损进而导致故障。

MM：除了处理日常维修外，还有什么其他的维修服务吗？

黄威哲先生：哈斯最近推出了保养工程师制度，即由各HFO派保养工程师赴客户车间，注意客户使用机床的情况，并且提醒协助进行保养，如果发现客户使用的机床零部件已经出现磨损，保养工程师会通知HFO提前备料，以降低因为备件不足导致的客户停工待料检修的情况，这是把维修工作进一步化被动为主动，以保养换取维修，以维护避免故障的新模式。

整体来说，哈斯维修部的使命，就是要让客户正常的使用哈斯机床，让客户不致因为机床故障，造成利益的损失，唯有让客户因为使用哈斯机床能够赚到钱，才会再买更多的机床，因此，在哈斯看来，维修既是服务，更是责任，同时还是另一种形式的销售。

在哈斯看来，维修既是服务，更是责任，同时还是另一种形式的销售。